共情看似簡單,但在向?qū)Ψ奖砻鳎?/div>
第一:我在認真傾聽;
第二:我是和您站在一邊的。
3.“您能不能詳細說一下...”
當(dāng)對方表述不清晰的時候,要巧妙讓他們知道,他們沒有說清楚。
試圖弄清對方的意圖,最好使用一些開放式的問句:
“您能不能詳細說一下...”
問一問,可能顯得自己“無知”,但也會顯示出對方的“有知”,可以理解為對對方的一種贊美。
這類句子會鼓勵對方繼續(xù)說重點,從而使溝通過程更加有效。
4.“ ... ”
不要插嘴發(fā)表意見。
卡耐基在《人性的弱點》一書上有句話:你如果沒有好話可說,那就什么也別說。
如果我們認為對方的某個觀點是錯誤的,不要去爭論對錯,讓對方說完,不要根據(jù)你的經(jīng)驗去糾正別人。
你打斷了別人,他就沒有機會一口氣吐槽完,更沒有機會陳述自己的觀點了。
不要指望一個有情緒的人會和你進行有效溝通。一定要有耐心,給他們足夠的時間和機會來表達自己。
如果你真的想說話,不妨等他表達完,再說這句:
“不知我是否理解正確,您的意思是...”
一旦確定了你對狀況的充分了解,就可以進入積極實際的幫助和建議。
5.最后解決問題
解決問題的積極態(tài)度,不是顧客永遠是對的,這樣的思維過于簡單。
解決爭議的重點不是確定誰對誰錯,而是各方怎樣合作達到彼此利益最大化。
贏得對方最終好感的要點是:
感受顧客的“痛苦”,盡最大努力來解決問題,最后做出額外的“象征性補償”。
“我能夠理解您為什么生氣,
我會和物流公司聯(lián)系,了解物流進度和送貨日期,今天電話回復(fù)您。同時,我送您一張面值20元的優(yōu)惠券,隨時可用于購物抵扣(一般顧客拿不到的哦)?!?/div>
一個優(yōu)秀的人,不應(yīng)該做情緒的奴隸,也不應(yīng)該否認自己會受到情緒的影響。
我們要警醒自己,學(xué)會接受、疏導(dǎo)負面情緒,不要被負面情緒支配,反過來讓正面情緒賦予我們積極的力量,迎接陽光,照亮未來,把自己從黑暗中拯救出來。
先解決情緒,再解決問題。