江娜從容地走進(jìn)了一家肯德基店，點(diǎn)了漢堡、薯?xiàng)l、冷飲和甜點(diǎn)。拿到食物后。她迅速地從懷里抽出一支體溫計(jì)，插入可樂(lè)和食品中，然后把溫度計(jì)上的數(shù)字記了下來(lái)。

　　她是誰(shuí)?她想干什么?

　　江娜其實(shí)是個(gè)神秘顧客。神秘顧客，顧名思義，指身份神秘的顧客。他們多是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查人員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定。

　　雇用"神秘顧客"做評(píng)估是很多世界500強(qiáng)公司的通用做法，并在過(guò)去幾十年內(nèi)迅猛發(fā)展，這一行業(yè)的世界性協(xié)會(huì)--神秘顧客檢測(cè)協(xié)會(huì)目前已有150多個(gè)成員。

　　據(jù)該檢測(cè)協(xié)會(huì)2006年市場(chǎng)規(guī)模報(bào)告，在美國(guó)，神秘顧客行業(yè)有將近90億美元的市場(chǎng)。從2006年到2007年，以11.1％的平均增長(zhǎng)速度增長(zhǎng)。

　　但在中國(guó)，"神秘顧客"還是一樁新鮮事。

　　神秘顧客到中國(guó)

　　張昊更愿意把自己的職業(yè)稱(chēng)為"神秘客"。這個(gè)生于1978年的小伙子，原來(lái)在北京一家酒店工作。有一次，他去一家汽車(chē)4S店看車(chē)時(shí)，遇見(jiàn)一位神秘客，對(duì)方告訴他，做這個(gè)的好處是有勞務(wù)費(fèi)。

　　2005年張吳在網(wǎng)上閑逛時(shí)，發(fā)現(xiàn)有神秘客招聘，便報(bào)了名。他很快通過(guò)了面試，正式做起神秘客。

　　他的第一次任務(wù)是去一家汽車(chē)4S店。當(dāng)時(shí)。張昊很緊張，他想按照培訓(xùn)的提綱去問(wèn)，可是腦袋里一片空白。很快，張昊被店員識(shí)破了。"你問(wèn)東，他說(shuō)西，我在背我的提綱，他也在背他的提綱。"

　　張昊進(jìn)入神秘顧客行業(yè)的時(shí)間，正是中國(guó)神秘顧客剛剛興起的時(shí)候。北京勺海市場(chǎng)研究公司總經(jīng)理蒙曉平還記得。他們開(kāi)始嘗試學(xué)習(xí)國(guó)外的神秘顧客檢測(cè)時(shí)，經(jīng)常有人質(zhì)問(wèn)：你們是不是騙子?他們常把"神秘顧客"與商業(yè)間諜混為一談。最初只有肯德基、摩托羅拉等一些大型跨國(guó)公司，認(rèn)可神秘顧客對(duì)服務(wù)改進(jìn)所起的作用。2003年前后，這一評(píng)價(jià)體系被本土大型企業(yè)陸續(xù)采用。北京京辰市場(chǎng)咨詢(xún)公司質(zhì)量控制部主管馬建國(guó)說(shuō)，最易于采取"神秘顧客"評(píng)價(jià)體系的是醫(yī)院、餐廳、銀行等服務(wù)行業(yè)。

　　保持神秘的秘訣

　　"神秘顧客"看似隨意，實(shí)際上卻有一個(gè)龐大的系統(tǒng)來(lái)指揮。這個(gè)系統(tǒng)就是"神秘購(gòu)物公司"。有時(shí)為了完成一項(xiàng)客戶(hù)委托的檢測(cè)任務(wù)，要同時(shí)出動(dòng)幾百名"神秘顧客"。

　　馬建國(guó)講了一個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例：一企業(yè)曾經(jīng)委托他們做銷(xiāo)售和服務(wù)檢測(cè)，該企業(yè)在全國(guó)有400多家店，他們派出了數(shù)百名"神秘顧客"深入這些店面，每個(gè)店面要檢測(cè)四次，分別由不同的神秘顧客、在不同的時(shí)間前往，以考察員工的工作情況。

　　神秘客大多是大專(zhuān)以上的年輕白領(lǐng)，能接受新鮮事物，對(duì)網(wǎng)絡(luò)比較熟悉，很多有私家車(chē)。神秘顧客的選擇并不看重年齡或?qū)W歷，而是根據(jù)需要檢測(cè)的行業(yè)來(lái)選擇。

　　神秘客最重要的是保持神秘性，因此，神秘購(gòu)物公司對(duì)神秘客的培訓(xùn)，也集中在這些方面。所培訓(xùn)的內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、暗訪(fǎng)技巧等，并且會(huì)隨項(xiàng)目不同而變化。

　　這項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的工作，完成起來(lái)并不容易。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有25％的神秘顧客在接到任務(wù)后，未能順利完成，甚至一部分神秘顧客接受任務(wù)而不執(zhí)行。

　　為了保持"神秘"性，發(fā)給神秘顧客的問(wèn)卷。不能讓神秘顧客感到很強(qiáng)的目的性，以免暴露身份。

　　像007一樣

　　第一次任務(wù)失敗后，張昊向一位朋友學(xué)習(xí)表演。他總結(jié)："好的神秘客，要是好的談判專(zhuān)家、好的演員、好的化妝師，還要是好的騙子。"

　　張昊購(gòu)置了很多款衣服，還跟朋友借各種型號(hào)的車(chē)，以適應(yīng)不同的檢測(cè)內(nèi)容。為了接近自己對(duì)"神秘客"的標(biāo)準(zhǔn)，張昊特地學(xué)習(xí)了談判技巧。

　　年近不惑的黃朝鵬是神秘客中年齡較大的，他的本職工作是北京某高檔酒店的銷(xiāo)售經(jīng)理，他利用周末做了三年兼職神秘客，從未被識(shí)破過(guò)。

　　2009年，黃朝鵬受朋友之托，去完成"一個(gè)任務(wù)"，這個(gè)任務(wù)就是神秘顧客檢測(cè)。黃朝鵬覺(jué)得非常有意思，這讓他找到了"像007一樣"刺激的感覺(jué)。