要說(shuō)小區(qū)業(yè)主跟誰(shuí)“打交道”最多當(dāng)然是小區(qū)物業(yè)了。“家里的管道維修”“小區(qū)的衛(wèi)生保潔”“住宅的維修資金管理”……這些都屬于物業(yè)部門的服務(wù)管理范。

物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)即產(chǎn)品，此產(chǎn)品具有無(wú)形和缺陷無(wú)法彌補(bǔ)的特性。

試想，我們到飯店消費(fèi)，如果飯菜質(zhì)量或口味有差距，我們可以諒解，但如果服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題，我們肯定要計(jì)較，計(jì)較的結(jié)果是對(duì)飯店產(chǎn)生壞的印象。

同樣，作為物業(yè)管理，哪怕是再好的服務(wù)，也會(huì)出現(xiàn)服務(wù)不及時(shí)或不到位的情況。一旦出現(xiàn)這種情況，服務(wù)人員能及時(shí)表達(dá)歉意并改正，相信住戶是能理解的。但如果服務(wù)人員滿嘴客觀理由，我想住戶一定不會(huì)滿意。

服務(wù)是物業(yè)管理工作的核心，態(tài)度又是服務(wù)的核心。所以，物業(yè)管理在強(qiáng)化技能的同時(shí)，要格外重視服務(wù)態(tài)度的強(qiáng)化和培養(yǎng)，而態(tài)度本身也是一種服務(wù)技能。

二、先傾聽后發(fā)言

購(gòu)房置業(yè)是家庭的最大消費(fèi)，有的是靠年邁父母一生分分節(jié)儉而來(lái)的積蓄，在這種前掂后量、反復(fù)咬牙而決心消費(fèi)的過(guò)程中，對(duì)某個(gè)環(huán)節(jié)提出細(xì)致入微甚至是過(guò)于苛刻的要求，是可以理解的。

所以在接待有急躁情緒的住戶時(shí)，一定應(yīng)把握技巧。尤其不能把問(wèn)題激化，不能從誰(shuí)的嗓門高、花樣多分辨誰(shuí)有道理。激動(dòng)的住戶來(lái)訪后，接待者應(yīng)先起座，禮貌地引導(dǎo)入坐，而后倒水，做到禮讓三分，緩和住戶的情緒如果住戶還要無(wú)休止的、甚至是來(lái)回地重復(fù)他的不滿，此時(shí)你要注意表現(xiàn)特別認(rèn)真傾聽的姿態(tài)，打開筆記本，并不停地認(rèn)真記錄(哪怕是佯裝)，此階段你要少說(shuō)話，重點(diǎn)考慮如何答復(fù)住戶的要求，讓住戶盡情地發(fā)泄心中的不滿。

待住戶說(shuō)完了甚至說(shuō)累了之后，住戶的心態(tài)就會(huì)逐漸回歸理性，此時(shí)你再耐心提出你的處理意見(jiàn)，同時(shí)表達(dá)相互支持的期盼。這時(shí)，住戶或滿意你的意見(jiàn)，或能理解并接受你的意見(jiàn)，就是仍不滿意，住戶也會(huì)心平氣和地期待約定時(shí)間再談，達(dá)到住戶氣憤而至，滿意而歸。

三、獎(jiǎng)罰過(guò)程重于結(jié)果

獎(jiǎng)罰是工作管理的有效手段之一，任何出色的企業(yè)概莫能外。一般的管理者經(jīng)常把“罰不是目的”掛在嘴邊，那么什么才是目的？如何才能達(dá)到不是目的的目的？能不能將處罰的過(guò)程予以引深？比如，在做出一些大額或重大的處罰前，將問(wèn)題事實(shí)下發(fā)到各部門組，由各部門先進(jìn)行認(rèn)真討論，并依據(jù)規(guī)定各自拿出處理意見(jiàn)，然后再?zèng)Q定處罰的額度。

這樣違規(guī)人在與同事討論中，爭(zhēng)取能發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)錯(cuò)并悔改，起碼能減輕情緒波動(dòng)。同時(shí)在各班組的討論中，每位員工都真正能從中吸取教訓(xùn)，真正達(dá)到教育激勵(lì)的作用，促進(jìn)工作。

避免下發(fā)處罰文件后，有的員工不認(rèn)真學(xué)習(xí)，有的就不看，有的甚至根本不知道。將處罰的過(guò)程延伸后，能提高教育和激勵(lì)的功效，達(dá)到以處罰促工作的真正目的。

四、上班前十分鐘的妙用

物業(yè)行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，基層員工更需要溝通和關(guān)懷，所以領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視并主動(dòng)建立與之交流和溝通的平臺(tái)。比如，作為物業(yè)公司經(jīng)理，每天可以早到十分鐘，在這十分鐘內(nèi)可以主動(dòng)打掃自己辦公室內(nèi)以及周圍的衛(wèi)生，并在重新劃分衛(wèi)生區(qū)時(shí)，可以主動(dòng)要求承擔(dān)一定面積的衛(wèi)生任務(wù)，并從不遲延或松懈。千萬(wàn)不能小看這十分鐘，這就是最便捷、最有效的交流平臺(tái)。

首先，可以起到帶頭作用，并對(duì)員工產(chǎn)生影響。其次，通過(guò)打掃衛(wèi)生這一微小的事情，能折射出一個(gè)企業(yè)的形象的管理能力。再次，可以培養(yǎng)員工的工作條理性和程序意識(shí)。最重要的，在你打掃期間，自然而然就拉近了你和周圍員工之間的距離，在交流中你就可以了解到基層最真實(shí)的工作情況、員工的需求、存在的問(wèn)題等等，直接為改進(jìn)工作提供第一手依據(jù)。

五、警惕“大頭癥”

物業(yè)管理的工作非常煩瑣，尤其是新組建或制度建設(shè)工作薄弱的企業(yè)更是如此。所以一些物業(yè)管理企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)終日如無(wú)頭之蠅，每天下來(lái)是身心疲憊、叫苦不迭，這就是所謂企業(yè)“大頭癥”。

“大頭癥”企業(yè)使領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有精力顧及企業(yè)方向性、戰(zhàn)略性工作，這樣不但不利于隊(duì)伍成長(zhǎng)，也使企業(yè)在不經(jīng)意間失去方向。作為物業(yè)管理企業(yè)，80% 的工作是程序型工作，領(lǐng)導(dǎo)主要就是審定制度、組織檢查落實(shí)和改進(jìn)制度，員工完全可以自覺(jué)按程序工作，該誰(shuí)做的誰(shuí)做，這一點(diǎn)是服務(wù)行業(yè)具有的鮮明特征。

領(lǐng)導(dǎo)有足夠的時(shí)間考慮企業(yè)的發(fā)展方向和戰(zhàn)略，所以物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要相信制度的作用，并帶頭執(zhí)行制度，時(shí)刻警惕“大頭癥”。

六、定期找差距

一個(gè)管理出色的物業(yè)管理企業(yè)有兩個(gè)特征值得我們注意：一是95%的員工在服務(wù)一線；二是95%的工作是程序化或是格式化的。

但一線員工對(duì)程序化工作的普遍反映是：缺乏激情。在推崇程序化服務(wù)的同時(shí)，如何調(diào)動(dòng)一線員工的工作激情，是優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)該進(jìn)一步關(guān)注的新問(wèn)題。比如  采取員工定期找差距，就是一種有效的方法。找差距由辦公室組織，辦公室根據(jù)階段檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的比例，確定各部門或班組找差距的定額。

差距的范圍可以是自己崗位的、也可以是班組的或整個(gè)物業(yè)公司的；可以是改進(jìn)工作的建議，也可以是個(gè)人生活中的困難。然后由班、組、部、辦公室逐級(jí)增減匯總整理，形成階段工作計(jì)劃，最后組織落實(shí)。在制定和落實(shí)計(jì)劃時(shí)，要遵循“寧可不計(jì)劃，不可不檢查”。

經(jīng)過(guò)這樣一個(gè)完整務(wù)實(shí)的循環(huán)過(guò)程，不但切實(shí)進(jìn)一步改進(jìn)了工作，同時(shí)培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，更重要的是激發(fā)每一位員工的全局觀念、想象力以及創(chuàng)新思維。猶如在平靜的湖面投入一顆石子，使整個(gè)隊(duì)伍充滿活力和富有激情。

七、推行接洽會(huì)制度

有人以“吃喝拉撒睡”概括物業(yè)服務(wù)，其實(shí)是過(guò)于膚淺和片面。物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)，實(shí)則為業(yè)務(wù)面廣、專業(yè)性強(qiáng)、作業(yè)面分散的行業(yè)。基于這種特點(diǎn)，相互配合、溝通和協(xié)作尤為重要。

為此就非常有必要推行接洽會(huì)制度。接洽會(huì)應(yīng)是定期的，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量確定召開的周期。接洽會(huì)的方式為：經(jīng)理主持，各部門(班組)領(lǐng)導(dǎo)參加；由與會(huì)人員排序匯報(bào)工作；領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作進(jìn)行當(dāng)面協(xié)調(diào)、拍板或提出建議。

會(huì)議應(yīng)該注意的問(wèn)題是：不要扯的太遠(yuǎn)，嚴(yán)重偏題；一般周期短的會(huì)要控制時(shí)間，避免過(guò)長(zhǎng)；匯報(bào)的方式最好是清晰利落，簡(jiǎn)明扼要，避免重復(fù)累贅。通過(guò)逐一當(dāng)眾匯報(bào)，每位參會(huì)人就要在自己的工作上動(dòng)腦筋，考慮不能落后別人，甚至有表現(xiàn)的欲望，這就激發(fā)了每個(gè)人對(duì)工作的思考。

再比如，大家當(dāng)面匯報(bào)了各自工作，那么下次會(huì)議匯報(bào)時(shí)，你的工作沒(méi)有進(jìn)展，或者是在說(shuō)謊話，這就要在無(wú)形中形成你追我趕的工作態(tài)勢(shì)。還有，因會(huì)議頻繁，有的人就有反感心理，越是這樣，會(huì)議就必須進(jìn)行，以磨練個(gè)人意志，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和全局觀念。

八、住戶影響住戶

物業(yè)管理離不開住戶的支持，在目前業(yè)主委員會(huì)信任度不高的形勢(shì)下，采取住戶影響住戶，住戶帶動(dòng)住戶的方法是有效的措施。

培養(yǎng)社區(qū)的骨干住戶(或樓長(zhǎng))，通過(guò)與這些人更多的進(jìn)行交流，以他們?yōu)槊浇?，傳播物業(yè)知識(shí)、社區(qū)文明、公共意識(shí)等等，達(dá)到以點(diǎn)帶面的效果，這要比物業(yè)管理的人員效果好百倍。溝通的形式可以是多種多樣的。

只有大的風(fēng)氣是正的，物業(yè)管理工作才可能更好地開展，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展才會(huì)更順利，同時(shí)也對(duì)全體住戶是有利的。